Corespondență de etichetă de afaceri. Reguli pentru corespondența de afaceri

Corespondența de afaceri și munca de birou în general sunt direct legate de management. Atitudinea față de documente este o chestiune de management și disciplină executivă. După modul în care scrisoarea este compusă și formatată și cum lucrează cu ea, se poate judeca ce se întâmplă în organizație. Dacă vorbim despre corespondența de afaceri tradițională, aceasta poate fi împărțită în oficială și personală. Personal – acestea sunt, de exemplu, scrisori de recomandare, recunoştinţă, felicitări, condoleanţe. În plus, scrisorile variază în conținut: cerere, invitație, cerere, garanție, scrisoare de intenție, scrisoare publicitară etc. Corespondența comercială include scrisori, telegrame, mesaje telefonice, fax, teletip și comunicații electronice. Corespondența de afaceri este împărțită în intrare, adică primite de instituție de la partenerii săi, organizații superioare, și de ieșire, formate direct în instituție.

După tip, scrisorile sunt clasificate ca circulare, directive, informative, de garanție, revendicare, revendicare, comerciale, contractuale, însoțitoare, precum și scrisori de răspuns, scrisori de solicitare, mementouri, invitații, notificări, confirmări, solicitări.

Există anumite canoane pentru scrierea scrisorilor oficiale, nerespectarea cărora nu numai că poate afecta prestigiul organizației, ci și poate interfera cu rezolvarea problemelor importante și încheierea de contracte profitabile. Fiecare scrisoare de afaceri trebuie să fie impecabilă din toate punctele de vedere și să aibă o serie de atribute obligatorii: chiar și nerespectarea minoră a regulilor o poate face invalidă din punct de vedere juridic. Calitatea unui text de afaceri constă din patru componente: gândire, inteligibilitate, alfabetizare și corectitudine.

Gând - este conținutul a ceea ce ai scris sau despre ceea ce vorbești în scrisorile tale. O scrisoare de afaceri are un scop specific și un accent specific - să încurajeze destinatarul să ia anumite măsuri și să primească un răspuns specific la această scrisoare. Pentru a face acest lucru, trebuie să formulați clar și clar ideile pe care încercați să le exprimați, altfel nu veți putea transmite aceste idei sau informații altora. Dacă scrisoarea atinge mai multe probleme, acestea ar trebui separate în mod semnificativ unele de altele și enumerate în ordinea importanței.

Un alt criteriu pentru un text de scrisoare de afaceri de calitate este inteligibilitate, acestea. accesibilitatea textului pentru înțelegere. corectitudinea - este tonul a ceea ce este scris, care este stabilit de cuvintele alese, formalitatea sau informalitatea stilului și ar trebui să corespundă exact statutului destinatarului scrisorii tale, așa cum croiala costumului tău va corespunde cu cercul societății din care aparțin clienții tăi.

Stilul unei scrisori de afaceri este unul de afaceri, lipsit de fraze străine. O scrisoare de afaceri scurtă, competentă și logică este un semn de respect față de destinatar. O cerință atât de importantă pentru o scrisoare de afaceri ca alfabetizare , reflectă respectarea standardelor de gramatică și ortografie. Desigur, scrisorile de afaceri trebuie scrise fără erori (nu sunt permise ștersături sau corecții în text) și bine dactilografiate.

Trebuie remarcat faptul că informațiile din document sunt purtate nu numai de textul în sine, ci și de elementele designului său, numite detalii.

Recuzită – acesta este un element de informare obligatoriu al unui document, atribuit strict unui loc anume din formular sau fișă.

Numărul de detalii variază în funcție de tipul și conținutul documentelor. Formularul eșantion stabilește compoziția maximă a detaliilor și ordinea dispunerii acestora.

În prezent, detaliile includ:

– emblema de stat a Federației Ruse;
– emblema unui organism sau organizație guvernamentală;
– imaginea premiilor guvernamentale;
– codul organizației conform Clasificatorului întreg rusesc al întreprinderilor și organizațiilor (OKPO);
– codul formularului de document conform Clasificatorului All-Russian al Documentației de Management (OKUD);
– denumirea organului de stat sau municipal;
– denumirea instituției sau organizației;
– denumirea unității structurale;
– index oficiul poștal, adresa poștală, telegrafică și electronică, teletip, număr de telefon, fax, număr de cont bancar;
– denumirea tipului de document;
- data de;
– indice;
– link către indexul și data documentului primit;
– locul de compilare și publicare;
– ștampila de restricție a accesului la document;
– destinatar;
– ștampila de aprobare;
– rezoluție;
– titlul textului;
– marcaj de control;
- text;
– certificat de disponibilitate a aplicațiilor;
- semnătură;
– ștampila de aprobare;
– vize;
- sigiliu;
– o notă privind certificarea copiilor;
– prenumele interpretului, numărul de telefon sau adresa de e-mail;
– o notă privind executarea documentului și trimiterea acestuia la dosar;
– marcaj pe transferul de date pe medii informatice;
– nota la admitere.

După cum sa menționat deja, internetul a început să joace un rol major în viața de afaceri, în care au apărut anumite reguli de etichetă, reglementate de internet. Una dintre secțiunile sale se referă la înregistrare și trimitere e-mailuri conținut de afaceri. Credem că cunoașterea regulilor de bază ale acestui proces va fi extrem de utilă pentru angajații de stat și municipali.

Trebuie remarcat faptul că, atunci când comunicați prin e-mail, puteți sări peste salutări și salutări și să ajungeți direct la obiect. Cu toate acestea, dacă doriți ca e-mailul dvs. să fie formal, este recomandat să utilizați următoarea formulă de adresă: „Bună ziua, dragă (dragă) plus numele și patronimul destinatarului”. Și numai după aceasta ar trebui să treceți la scopul apelului dvs.

În ciuda tuturor caracterului informal al comunicării prin e-mailuri, este necesar să ne amintim și să urmați una dintre cele mai importante reguli pentru alcătuirea lor - respectarea principiilor alfabetizării și logicii. Doar pentru că e-mailul este o metodă rapidă de comunicare nu înseamnă că trebuie să fie neglijent. Asigurați-vă că începeți propoziția cu majuscule și folosiți punctele. Numele și titlurile trebuie să înceapă cu majuscule. Textul scris cu toate litere mici fără puncte sau alte semne de punctuație este greu de citit. Textul, scris doar cu majuscule, este perceput în general la citire ca un țipăt continuu.

Ar trebui să utilizați spații (linii goale) sau elipse pentru a separa o idee de alta, deoarece acestea tind să acționeze ca un paragraf într-un e-mail.

Multe organizații au un singur standard corporativ pentru proiectarea e-mailurilor, inclusiv structura scrisorii în sine, regulile de contact cu clientul, detaliile semnăturii (numele complet, funcția, numerele de telefon de la serviciu, adresa de e-mail și linkul către site-ul web al organizației). În plus, acest standard poate interzice utilizarea emoticoanelor care nu au legătură cu sfera de afaceri.

În general, structura unui e-mail de afaceri poate fi reprezentată astfel:

1) „pălărie” în stil corporativ;
2) salut;
3) conținutul, scopul contestației;
4) la revedere;
5) semnătura personală care indică contactele;
6) link către site-ul web al organizației;
7) logo dacă este necesar.

Atunci când trimiteți un e-mail, câmpurile „Subject” (“Subject”), „To” (“To”) și „Importanța scrisorii” trebuie completate, dacă este necesar.

În câmpul „Către”, introduceți adresa de e-mail a destinatarului. Uneori este nevoie să trimiteți o scrisoare cu un text către mai mulți destinatari, apoi adresele acestora pot fi introduse separate prin virgule. Asigurați-vă că completați câmpul „Subiect”, altfel e-mailul dvs. poate fi șters ca spam. Aici ar trebui să introduceți câteva cuvinte care descriu subiectul mesajului.

Unele programe de e-mail vă permit să specificați importanța unui mesaj. Acest lucru este pur și simplu necesar dacă destinatarul primește un număr mare de scrisori în fiecare zi. Un mesaj marcat „Important” primește prioritate la verificarea e-mailului. Dar nu ar trebui să abuzați de această funcție, deoarece în timp își poate pierde calitatea principală.

Regulile rețelei determină următoarea dimensiune a unui e-mail: trebuie să fie jumătate din lungimea scrisă pe hârtie. Dacă trebuie să trimiteți informații importante care conțin un volum mare, atunci este mai bine să scrieți un scurt text însoțitor într-un e-mail și să formatați informațiile în sine ca atașament.

Când vă pregătiți să trimiteți un atașament mare care depășește 200–500 de kiloocteți, asigurați-vă că avertizați respondentul despre acest lucru. Este mai bine să nu trimiteți atașamente mari în e-mailuri. Există multe alte modalități de a transfera texte mari, fotografii sau sunet fără e-mail (de exemplu, prin servere ftp sau printr-o interfață web).

În corespondența tradițională, fie trebuie să păstrați plicurile adresate, fie să le scrieți. De asemenea, este imposibil să vă amintiți adresele de e-mail ale tuturor respondenților dvs. și nu este necesar. Pentru a face acest lucru, orice program de e-mail are funcția „Agendă”, în care puteți stoca e-mailul destinatarilor și alte informații de contact. Când utilizați această funcție, trimiterea unui e-mail este mult mai ușoară decât trimiterea unei scrisori pe hârtie, doar selectați numele dorit în agendă și faceți clic pe butonul „trimite e-mail”.

Când sosește un e-mail de la un respondent listat în Agenda dvs., veți ști întotdeauna exact de la cine ați primit e-mailul, deoarece contactul înregistrat va fi reflectat în câmpul „De la”.

Pentru a răspunde la o scrisoare primită, faceți clic pe butonul „Răspuns” din programul dvs. de e-mail. În acest caz, apare un formular pentru un mesaj nou, în care adresa destinatarului este introdusă automat în câmpul „Către” („Către”), iar subiectul scrisorii originale va fi dat în câmpul „Subiect” cu notați „Re:” la începutul rândului. Prin acest semn, destinatarul tău va înțelege că i-ai trimis un răspuns la o scrisoare pe un anumit subiect. În acest fel, destinatarul își poate aminti cu ușurință sensul corespondenței.

Când răspundeți la o scrisoare de afaceri, ar trebui să lăsați tot textul anterior neschimbat și să scrieți răspunsul în partea de sus.

A avea o semnătură electronică în mesaje este o regulă de bună formă pentru corespondența de afaceri. Este un fișier special creat (semnătură) care conține o semnătură text.

Utilizați întotdeauna o semnătură - aceasta vă va ajuta respondentul să vă identifice în mod unic. Și asigurați-vă că includeți mai multe modalități posibile de a vă contacta. De obicei, acestea sunt numere de telefon, e-mail, fax, ICQ.

O semnătură electronică nu trebuie să depășească cinci până la șase rânduri, iar numărul de caractere pe rând nu trebuie să depășească 70.

În concluzie, ar trebui să ne oprim asupra unora dintre caracteristicile rețelei atunci când trimitem și primim e-mailuri.

După trimiterea unui e-mail, rămâne un anumit procent de îndoială dacă acesta a ajuns la destinatar. Prin urmare)" data viitoare, de dragul propriei liniști sufletești, trimiteți deja o scrisoare cu notificare de primire. Dar, conform regulilor rețelei, o astfel de marcă este un semn de lipsă de respect și neîncredere față de respondent. Se recomandă ca după trimiterea mesajului dvs. prin e-mail, să sunați pe destinatar și să clarificați dacă scrisoarea dvs. a sosit sau nu Destul de des, pentru confirmare se folosește următoarea formulare: după textul scrisorii principale, înainte de semnătura dvs. electronică, se scrie fraza: „Vă rugăm să confirmați primirea scrisorii prin scrisoare de răspuns sau apelând la numerele de telefon indicate mai jos.”

Conform regulilor rețelei, la e-mailuri trebuie să se răspundă timpul de răspuns nu trebuie să depășească două zile. Dacă aveți nevoie de mai mult timp pentru a răspunde la un e-mail, merită să explicați motivele întârzierii. Este necesar să răspundeți la literele cu codificare deteriorată. În acest caz, este mai bine să atașați un atașament cu explicații, astfel încât corespondentul dvs. să fie sigur că îl va putea citi. De asemenea, trebuie să răspundeți la e-mailurile care conțin un atașament: trebuie să confirmați că atașamentul a sosit și s-a deschis normal.

Sesiunea de dialog electronic se încheie conform regulilor de etichetă telefonică: cine a început primul corespondența este primul care o termină.

O regulă de reținut este că, dacă nu răspundeți la un e-mail în termen de șapte zile, aceasta este o dovadă că nu sunteți dispus să comunicați. Prin urmare, dacă încercați să mențineți o relație de afaceri, trebuie să sunați sau să trimiteți o a doua scrisoare destinatarului dvs. la două până la trei zile după trimiterea unui e-mail pentru a clarifica dacă informațiile au ajuns la el.

Amintiți-vă că în lumea afacerilor ar trebui să răspundeți întotdeauna la e-mailuri, indiferent dacă sunt pe hârtie sau electronice. În caz contrar, poți fi considerat o persoană iresponsabilă și frivolă, ceea ce nu va avea cel mai bun efect asupra reputației și carierei tale în afaceri.

O parte unică a corespondenței de afaceri este carte de vizită. Istoria utilizării cărților de vizită este destul de profundă, dar până acum au apărut anumite norme general acceptate pentru utilizarea lor. Acestea se bazează pe înțelegerea faptului că cartea dvs. de vizită este ceea ce rămâne cu un partener de afaceri sau un coleg după o întâlnire față în față sau prin corespondență cu dvs. Cardul ar trebui să conțină nu numai informațiile pe care ai dori să le lași despre tine, ci și să ajute la menținerea imaginii la care te străduiești cu partenerul tău.

De regulă, o carte de vizită a unui funcționar public este o bucată dreptunghiulară de carton alb semigros de bună calitate, pe care trebuie să fie clar numele de familie, prenumele și patronimul, locul de muncă, funcția deținută și numerele de telefon ale biroului. si frumos imprimata. În plus, cartea de vizită poate conține și alte informații pe care doriți să le comunicați despre dvs.: numere de telefon de acasă sau de telefon mobil, adresa de e-mail etc. Informațiile suplimentare sunt de obicei tipărite cu font mai mici în colțul din dreapta jos. O carte de vizită poate conține, de asemenea, informații despre titlurile, gradele sau gradele dvs. academice (profesor, general maior, laureat al premiului de stat, artist al poporului, doctor în științe istorice etc.), care sunt indicate sub numele dumneavoastră.

Nu există reguli clare cu privire la dimensiunea cărților de vizită, dar de obicei cărțile de vizită pentru bărbați pot fi puțin mai mari decât cele pentru femei, să zicem 90 x 50 mm și 80 x 40 mm (în Marea Britanie, cărțile de vizită pentru femei, dimpotrivă, sunt mai mari decât a bărbaţilor). Cărțile de vizită mari ies treptat din circulație din cauza răspândirii albumelor speciale pentru depozitarea cărților de vizită mai mici.

Există o cerință generală pentru fontul cărților de vizită - ar trebui să fie ușor de citit. Numele apare cu caractere aldine, puțin mai mare decât restul textului. Nu este recomandat să folosiți fonturi complexe gotice sau decorative, precum și italice, mai ales dacă numele și prenumele dvs. sunt greu de pronunțat sau cardul este într-o limbă străină.

De obicei, o carte de vizită ar trebui să conțină text negru pe fundal alb, tipărit peste card, fără margini sau flori. Recent, organizațiile de tipar și tipărire au oferit o selecție largă de carduri color pe plastic sau chiar piele, cu toate acestea, normele etichetei oficiale nu recomandă abaterea de la alb-negru. Este de preferat să vă concentrați pe alegerea hârtiei de calitate excelentă, care poate fi ușor colorată. Cu toate acestea, ar trebui să evitați suprafața lucioasă a cardului.

În Rusia, ca și în multe țări bilingve, cardurile cu două fețe sunt utilizate pe scară largă - cu text într-o altă limbă pe verso. Dacă respectați standarde stricte de protocol, ego-ul nu pare în întregime corect, deoarece reversul este destinat astfel încât să se poată face unele note pe el. Cu toate acestea, cardurile cu două fețe au dreptul de a exista, principalul lucru este să urmați regulile pentru compilarea lor într-o limbă străină.

Cărțile de vizită de vizită sunt un atribut esențial al comunicării moderne de afaceri. Prima introducere la un angajat de stat sau municipal începe cu schimbul de cărți de vizită. Cu toate acestea, în timpul necesar executării unei cărți de vizită, pot apărea anumite modificări care necesită intervenție chirurgicală. Deci, dacă numărul de telefon de la serviciu al unui angajat s-a schimbat, îl puteți tăia pe cel vechi și introduceți cu atenție noul număr. Trimiterea și scrierea în numele unei noi poziții este considerată o practică proastă; În cazul schimbării adresei, atunci când angajatul nu își cunoaște încă noile numere de telefon, este mai bine să indicați adresa oficială a organizației, numărul de telefon al secretariatului sau al departamentului general.

Dacă o organizație are mai multe sucursale, atunci pe cărțile de vizită ale reprezentanților săi pot fi indicate mai multe adrese.

Astfel, corespondența de afaceri este parte integrantă a relațiilor interpersonale din societate, un proces de comunicare la care toți oamenii participă prin acțiunile lor, cuvintele rostite și scrise. Cunoașterea regulilor de bază de etichetă ale corespondenței de afaceri îi va ajuta pe angajații de stat și municipali în desfășurarea activităților profesionale.

O parte integrantă a muncii multor organizații este corespondența de afaceri, care are multe reguli și caracteristici. Nu numai secretarele, ci și alți angajați ar trebui să poată scrie scrisori pentru contactul cu partenerii și alți angajați.

Conceptul corespondenței de afaceri

Acest termen se referă la schimbul de informații comerciale și de afaceri. Există o anumită etichetă pentru corespondența de afaceri, care este chiar predată în cursuri speciale. Scrisoarea trebuie să fie întocmită conform regulilor, deoarece va crea și menține reputația companiei și, de asemenea, va forma o atitudine serioasă față de organizație. O scrisoare de afaceri, din punct de vedere tehnic, este un instrument care vizează îmbunătățirea comunicării între diferite companii sau departamente.

Tipuri de corespondență comercială

Există mai multe tipuri de documente, iar fiecare dintre ele conține propriile reguli de executare și depunere. Elementele de bază ale corespondenței de afaceri sunt, de asemenea, folosite atunci când comunicați prin e-mail. Experții disting următoarele tipuri de scrisori de afaceri: scrisori de mulțumire, cereri, cereri, scuze, respingeri, felicitări și condoleanțe. În plus, există scrisori comerciale, care includ revendicări, refuzuri, mementouri, garanții și așa mai departe.

Cum să conduci corespondența de afaceri corect?

Când compuneți o scrisoare, este important să acordați atenție tuturor detaliilor. Când descrieți regulile corespondenței de afaceri, merită să acordați atenție următoarelor aspecte:

Dacă scrieți o scrisoare în care trebuie să răspundeți la întrebări specifice adresate de autor, atunci ar fi potrivit să le citați separat pe fiecare dintre ele. Pentru a face acest lucru, folosiți numerotarea și împărțiți textul în paragrafe.
Când compuneți o scrisoare, trebuie să comentați pe scurt toate documentele atașate fie de dvs., fie de interlocutorul dvs. Acest lucru este important pentru ca destinatarul să înțeleagă imediat esența scrisorii.
Scrisoarea trebuie să fie semnată de manager și ștampilată.

Reguli de desfășurare a corespondenței de afaceri

Erorile la compunerea scrisorilor de afaceri sunt inacceptabile, de aceea este important să cunoașteți regulile de bază pentru alcătuirea lor:

Nu folosiți cuvinte al căror sens este necunoscut și nu verificați interpretarea lor folosind un dicționar.
Efectuarea corespondenței de afaceri exclude utilizarea unei terminologii specifice, deoarece unele cuvinte pot fi necunoscute destinatarului. Dacă sunt folosiți astfel de termeni, furnizați o explicație.
Exprimați-vă gândurile în propoziții scurte, astfel încât punctul principal să nu se piardă.
Dacă nu cunoașteți bine limba rusă, atunci este mai bine să introduceți mai întâi textul într-un editor sau într-un document de pe computer pentru a vă verifica ortografia.
Corespondența de afaceri nu permite utilizarea de cuvinte colocviale, expresii literare și așa mai departe. Înainte de a trimite o scrisoare, verificați dacă există erori și greșeli de scriere. Este mai bine să verificați din nou după un timp.

Începutul unei scrisori în corespondența de afaceri

În primul rând, în structura scrisorii există un „antet”, care conține poziția și numele complet al destinatarului. Caracteristicile corespondenței de afaceri includ adresa standard „Dragă”, care în majoritatea cazurilor este scrisă în centrul paginii. Dacă persoana nu este familiarizată, atunci cuvântul „Mr.” Primul paragraf (preambul) include scopul și motivul scrisorii. După ce îl citește, destinatarul ar trebui să înțeleagă semnificația principală a mesajului.

Solicitare în corespondența de afaceri

Unul dintre tipurile populare de corespondență de afaceri este o scrisoare de solicitare. Aceasta ar putea fi o cerere plină de tact sau o cerere diplomatică cu privire la o problemă actuală. Abilitățile de scriere în afaceri sunt importante pentru scrierea cererilor, deoarece ar trebui să motiveze destinatarul să ia măsurile cerute de scriitor. Există anumite reguli pentru a scrie o scrisoare:

Destinatarul ar trebui să i se adreseze personal, respectând elementele de bază ale etichetei în afaceri.
Pentru a explica destinatarului motivul solicitării, îi puteți face un compliment, îi puteți evidenția calitățile și meritele de afaceri sau personale.
Motivați cererea și interesați destinatarul în îndeplinirea acesteia. Problema trebuie descrisă cât mai concis și clar posibil.
Odată făcută cererea, aceasta ar trebui modificată și repetată, subliniind beneficiile potențiale.

Cum să vă amintiți în corespondența de afaceri?

O scrisoare de reamintire este folosită atunci când trebuie să reamintești despre îndeplinirea obligațiilor tale, respectarea legii, abordarea unui eveniment important și așa mai departe. În cele mai multe cazuri, înaintea acestuia este folosit un memento verbal. Drept urmare, scrisoarea servește ca un fel de dovadă a acțiunii întreprinse. Un memento în corespondența de afaceri include:

Informații despre expeditor și destinatar. După aceasta, se precizează motivul mementoului.
Sunt furnizate linkuri către legi și reglementări legate de problema rechemată.
Expresiile corespondenței de afaceri ar trebui să fie clare, dar nu amenințătoare. Nu ar fi greșit să vă reamintim că problema poate fi rezolvată pașnic.
Scrisoarea nu are standarde, așa că poate fi scrisă în formă liberă.

Cum să-ți ceri scuze corect în corespondența de afaceri?

Una dintre cele mai dificile scrisori de scris este o scrisoare de scuze, care vă cere să vă ceri scuze și să salvați fața companiei. În plus, are ca scop restabilirea relațiilor deteriorate. Corespondența comercială indică următoarele caracteristici ale scuzei:

Structura scrisorii include indicarea destinatarului, subiectul mesajului și mesajul.
Nu trebuie să specificați interpretul, deoarece conducerea va semna totul.
Expresiile de scuze în corespondența de afaceri nu trebuie să fie explicite, iar subiectul scrisorii ar trebui să fie neutru sau absent cu totul.
Efectul care trebuie atins este o scuză sinceră și o informare despre ceea ce s-a întâmplat, adică o indicație a motivului situației neplăcute.

Reguli pentru corespondența de afaceri prin e-mail

Toate regulile menționate mai devreme sunt relevante și pentru corespondența electronică, dar există încă o serie de caracteristici:

Un e-mail de serviciu ar trebui folosit exclusiv pentru corespondența oficială, deoarece toate scrisorile sunt salvate pe server și pot fi citite de o altă persoană.
Corespondența prin e-mail de afaceri necesită utilizarea unui font care poate fi citit și cel mai bine este să alegeți Arial sau Times New Roman. Dimensiunea literelor ar trebui să fie medie. Textul nu trebuie să conțină Caps Lock, semne de exclamare sau caractere speciale. Este acceptabil să evidențiați anumite fraze cu caractere cursive sau aldine, dar utilizați-le numai dacă este absolut necesar.
Pentru o mai bună lizibilitate, folosiți subtitluri, dar rețineți că numărul acestora nu trebuie să fie mare, deci maximul este de 3-4 bucăți. Un paragraf nu trebuie să depășească patru rânduri.
Etica e-mail-ului de afaceri nu permite ca câmpul de subiect să fie lăsat necompletat. Scrieți aici esența scrisorii, care să fie specifică, informativă și concisă.
Trebuie să includeți semnătura și informațiile de contact la sfârșit și nu ar trebui să dureze mai mult de șase rânduri. Utilizați următoarea structură: „Cu respect”, numele și prenumele, numele companiei, numărul de telefon, e-mailul și adresa site-ului web.
În corespondența de afaceri, este adecvat să utilizați un șablon corporativ în stilul dvs. corporativ. Datorită acestui fapt, va fi posibil să vă evidențiați față de ceilalți și, în același timp, să respectați regulile corespondenței de afaceri. Este important să nu uităm că scrisoarea poate fi citită nu numai pe ecranul unui computer, ci și pe un telefon, așa că șablonul trebuie optimizat pentru rezoluția diferitelor ecrane.

Cărți despre corespondența de afaceri

Pentru a înțelege mai bine toate complexitățile scrisului unei scrisori de afaceri, puteți citi literatură utilă. Următoarele lucrări sunt considerate bune:

« Arta scrisului de afaceri. Legi, trucuri, instrumente» S. Karepina. Autorul explică ce este stilul de corespondență de afaceri, cum să lăsați corect diferite tipuri de scrisori și rapoarte.
« Corespondență prin e-mail de afaceri. Cinci reguli pentru succes" Autorul descrie forme de corespondență de afaceri și oferă instrumente care să contribuie la eficientizarea comunicării. Aici puteți găsi sfaturi și trucuri utile.

Comunicarea de afaceri nu poate fi imaginată fără corespondență, deoarece o întâlnire personală pentru rezolvarea problemelor de cooperare nu este întotdeauna posibilă. Cele mai presante probleme corespondența de afaceri

Comunicarea de afaceri nu poate fi imaginată fără corespondență, deoarece o întâlnire personală pentru rezolvarea problemelor de cooperare nu este întotdeauna posibilă. Corespondența de afaceri ajută la rezolvarea celor mai stringente probleme într-un timp scurt, dar nerespectarea regulilor de etichetă sau construirea ilogică a unei scrisori poate dăuna parteneriatelor sau poate înstrăina un potențial client. La fel ca în negocierile formale, există anumite reguli: formatul scrisorii și stilul de comunicare.

Reguli generale de desfășurare a corespondenței de afaceri

1. Înainte de a scrie o scrisoare, decideți asupra caracteristicilor acesteia:

tipul scrisorii (de motivare, garanție, comandă, memento, notificare etc.; scrisoare de prezentare sau de invitare la răspuns);

gradul de accesibilitate pentru destinatar (dacă puteți preciza toate punctele necesare într-o singură scrisoare sau veți avea nevoie de o a doua, clarificatoare);

urgenta de livrare (daca scrisoarea este urgenta, este mai bine sa o trimiteti prin scrisoare recomandata sau prin e-mail).

2. Creați o scrisoare folosind șabloanele existente, pe baza tipului său și, de asemenea, se bazează pe GOST R 6.30-2003. „Sisteme de documentare unificate. Sistem unificat de documentație organizatorică și administrativă. Cerințe de documentare.”

3. Orice scrisoare comercială are următoarea structură generală:

numele organizației de trimitere;
data scrierii;
adresa destinatarului, indicarea unui anumit corespondent;
adresa de deschidere;
o indicație a subiectului și a scopului scrisorii;
textul principal;
concluzie (formula politete);
semnătura expeditorului;
indicarea cererii și distribuirii de copii (dacă există).

4. Când pregătiți o scrisoare de afaceri, utilizați editorul de text Microsoft Word:

folosiți caractere Times New Roman, dimensiunea fontului 12-14 puncte, spațiere între rânduri – 1-2 puncte;

Așezați numerele de pagină ale literei în partea dreaptă jos;

când tipăriți text în format A4, utilizați 1,5–2 spațiere între rânduri, format A5 sau mai puțin - o spațiere între rânduri. Detaliile sunt întotdeauna introduse cu un interval între rânduri.

5. Dacă vorbiți în numele unei organizații și intenționați să trimiteți o scrisoare tipărită, asigurați-vă că utilizați antet, deoarece prezența sa va fi cartea de vizită a companiei dumneavoastră. Aveți grijă deosebită atunci când pregătiți un formular oficial, această abilitate ar trebui să fie obligatorie pentru orice angajat de birou.

6. Pentru corespondența internațională, scrisoarea trebuie să fie scrisă în limba destinatarului sau în engleză(ca cea mai frecventă în relațiile de afaceri).

7. Păstrați un ton corect, de afaceri. Începeți scrisoarea cu o adresă, care, în funcție de gradul de apropiere de corespondent, poate începe fie cu cuvintele „Dragă + Nume complet”, fie „Dragă + Nume complet”. Amintiți-vă, cuvintele din adresă sau din indicația destinatarului nu trebuie în niciun caz abreviate (de exemplu, „respectat” ca „uv.” sau „către șef de departament” ca „șef de departament”) - acestea sunt regulile etichetei în afaceri. Încheiați întotdeauna scrisoarea cu un mulțumire pentru cooperare. Înainte de semnătură ar trebui să existe expresia „Cu respect, …” sau „Cu stimă, …”. A te adresa „tu” în corespondența oficială este inacceptabilă, chiar dacă menții relații de prietenie cu corespondentul.

8. Alegeți-vă vocabularul cu atenție, evitați inexactitățile și frazele ambigue și utilizarea excesivă a profesionalismului. Scrisoarea trebuie să fie de înțeles.

9. Împărțiți conținutul scrisorii în paragrafe semnificative, astfel încât să nu fie greoaie și dificil de înțeles pentru destinatar. Urmați regula: primul și ultimul paragraf nu trebuie să conțină mai mult de patru linii tipărite, iar restul - nu mai mult de opt.

10. Răspundeți la e-mailurile de afaceri conform etichetei acceptate: pentru o cerere scrisă - în termen de 10 zile de la primire; pentru scrisorile trimise prin fax sau e-mail - în 48 de ore, excluzând weekend-urile.

Corespondența de afaceri intra-organizațională

Corespondența de afaceri între angajații companiei este mai simplificată în comparație cu corespondența trimisă unui terț.

fi concis;
să fie de natură comercială;
scrisoarea trebuie să indice data;
La sfârșitul scrisorii există o formulă de politețe și o semnătură.

Un exemplu de corespondență de afaceri intra-organizațională ar putea fi o scrisoare de felicitare din partea managerului sau a echipei, adresată eroului zilei sau unui angajat care a primit o promovare.

Atunci când discutăm proiectele în scris, sunt utilizate de obicei doar câteva elemente obligatorii ale unei scrisori de afaceri - o indicație a subiectului, un apel, o scurtă declarație a esenței problemei și o formulă de politețe cu o semnătură tipărită.

Rețineți că forma scrisorii și șablonul necesar trebuie selectate în funcție de nivelul de corespondență comercială și de tipul de informații pe care doriți să le furnizați destinatarului.

Ce tipuri de corespondență comercială se disting?
Ce reguli de corespondență comercială sunt importante de urmat?
Care sunt caracteristicile corespondenței comerciale electronice?

Mentine Corespondență de afaceri conform regulilor – una dintre componentele importante ale succesului într-o carieră și în afaceri. Ignorarea acestor reguli, sau aplicarea lor incorectă în practică, poate duce la pierderea partenerilor și clienților. În plus, corespondența de afaceri precisă și competentă este o componentă importantă a unei imagini de afaceri.

Care sunt diferitele tipuri de corespondență comercială?

Corespondența de afaceri - cu parteneri, clienți, colegi, organizații - este una dintre cele mai importante activități ale oricărei întreprinderi. Managerii și angajații de diferite grade primesc și trimit scrisori, oferte comerciale etc. În funcție de formă, conținut și focalizare, orice corespondență este împărțită în următoarele tipuri:

oficial;
personal;
intern;
extern.

Pentru fiecare dintre ele există cerințe separate de redactare și depunere. Cele mai comune tipuri de scrisori de afaceri formale sunt:

mulțumire;
comercial;
scrisori, cereri și cereri;
respingeri;
Felicitări;
condoleanțe, necrolog.

Având în vedere că astăzi majoritatea corespondenței de afaceri se realizează electronic, există șabloane și formulare gata făcute pentru orice tip.

Arta scrierii în afaceri

Fiecare text este un mecanism de influențare a destinatarului. Dacă nu funcționează, înseamnă că ai încălcat regulile de asamblare: ai luat piesele greșite și le-ai aranjat greșit. Pentru a obține ceea ce doriți de la destinatar, trebuie să alegeți faptele potrivite, să le prezentați corect și să o faceți „cu fața potrivită” - unul care îl va face pe destinatarul scrisorii să dorească să vă accepte oferta. Cum să o facă?

Date. Se întâmplă ca argumentele raționale care îl pot convinge pe destinatar să se piardă în prezentarea haotică a unor gânduri diverse, uneori străine. Dar odată ce structura este construită, litera devine clară și convingătoare, chiar dacă nimic din ea nu s-a schimbat în sens. Ideea principală (de multe ori motivația pentru acțiune) este plasată la început, urmează imediat după salut. Următoarea este o listă de argumente (fiecare indicată printr-o linie roșie și cu caractere cursive) cu ilustrații colorate (explicații). La final, chemarea la acțiune se repetă. Urmează o semnătură. O simplă modificare transformă chiar și mesajul jalnic și nu foarte clar „către sat către bunic” din povestea lui Cehov „Vanka” într-o ofertă bine motivată și tentantă către bunic.

Imaginea expeditorului. Răspunsul depinde de modul în care apare expeditorul scrisorii. Într-o scrisoare poți fi un funcționar sau poți fi o persoană. Uneori primul este benefic, iar uneori al doilea. De exemplu, dacă lăudați destinatarul, este mai bine să folosiți un stil personal (scrieți în nume propriu, comunicați-vă atitudinea față de fapte, vorbiți în egală măsură). Datorită acestui lucru, destinatarul va ști nu numai că este grozav, ci și că aveți o părere bună despre el. Dimpotrivă, este mai bine să certați în fraze formale, enunțând fapte simple. Acest sfat, într-o prezentare oarecum exagerată, arată astfel: în loc de „Ești un prost”, trebuie să scrii „nu s-au găsit semne de inteligență la cititor”.

În corespondența modernă, ajungem adesea direct la subiect, omițând „vorbirea despre vreme” între salut și fraza principală. S-ar părea că o propoziție scurtă opțională nu are prea multă încărcătură semantică. Dar este mesajul care apare pentru prima dată în fața ochilor cititorului, prin urmare stabilește tonul scrisorii și determină cu ce ochi va privi destinatarul la restul textului. Iată câteva exemple de unde să începi mesajul către subordonați și parteneri, urmărind diferite obiective.

Pentru a vă acorda greutate: „Având în vedere că proiectul A se află sub controlul personal al guvernatorului regional, vă reamintim.”

Pentru a stabili relații calde cu o companie necunoscută: „După ce am aflat că compania dumneavoastră, ca și noi, este un sponsor al competiției KVN din Siberia, am decis să vi-l oferim mai întâi.”

Pentru a obține ajutor: „Olya, ai vorbit atât de bine și, cel mai important, profesional la conferință! Cred că tu, ca expert, mă poți ajuta.”

Pentru a mobiliza subordonații: „Felicitări – este deja vineri. Tot ce rămâne este să depuneți propuneri de buget - și vă puteți odihni.”

5 prime fraze groaznice care îți vor ucide scrisul

Compania americană HubSpot a aflat care primele propoziții nu inspiră cititorul, ci, dimpotrivă, îl obligă să ștergă scrisoarea. Aflați care sunt aceste expresii și nu le folosiți niciodată la începutul unei conversații.

Reguli generale pentru corespondența de afaceri

Reputația companiei dvs. depinde indirect de modul în care este concepută și scrisă scrisoarea de afaceri. Putem spune că pentru a-și forma o imagine de succes a companiei și pentru a-și construi reputația, este necesar ca angajații să respecte regulile corespondenței de afaceri atât pentru comunicarea externă, cât și pentru cea internă.

Forma de scrisoare. Corect ar fi să folosim formulare concepute într-un stil corporativ, care să conțină detaliile. Designul stilului înseamnă prezența unui logo, utilizarea unui font special, indicarea tuturor informațiilor de contact și a numelui complet al organizației.

Aranjament în pagină. La formatarea unei scrisori de corespondență comercială, se folosesc marginile (marginea din stânga - 2 cm, marginea din dreapta - 1 cm, marginile de sus și de jos - 2 cm fiecare). Dacă litera include mai multe foi, atunci acestea trebuie numerotate (puse în partea de sus a foii în mijloc).

Stil. Scrisorile de afaceri sunt scrise într-un stil oficial de afaceri, care implică o scurtă descriere a esenței scrisorii, precizia formulării și utilizarea de clișee și fraze standard. În plus, în corespondența de afaceri există o regulă: o problemă - o scrisoare.

Structura textului. O scrisoare de corespondență comercială standard include trei părți:

Adresarea destinatarului.
Introducere (scopurile scrisorii).
Parte principală.
Rezumat.

Reguli pentru corespondența de afaceri în limba engleză

Formularea corespondenței de afaceri în limba engleză se realizează în conformitate cu cerințele generale:

Textul este distribuit în paragrafe fără a utiliza o linie roșie.
La formatarea unei scrisori, colțul din stânga sus trebuie să conțină informațiile personale ale expeditorului (numele complet sau numele organizației și adresa acesteia).
Mai jos este numele adversarului sau numele companiei destinatarului cu adresa (pe un rând nou).
Data întocmirii scrisorii este indicată la trei rânduri mai jos, sau în colțul din dreapta sus.
Partea principală a scrisorii este plasată în centrul foii.
Este mai bine să începeți ideea principală indicând motivul solicitării: „Vă scriu...”
O scrisoare standard ar trebui să se încheie cu expresia: „Cu drag” dacă numele destinatarului este cunoscut; „Cu încredere” - dacă nu.
Omite patru rânduri după mulțumire și include-ți numele și funcția.
Semnătura este plasată între nume și salutul de mai sus.

„Limba” corespondenței de afaceri

Există cerințe speciale pentru corespondența de afaceri. În primul rând, scrisorile nu trebuie să conțină nuanțe emoționale. Acestea ar trebui să fie cât mai reținute, concise și precise posibil. Construcția logică și consistentă a textului înlocuiește complet emoționalitatea. Interjecții, diminutive, abrevieri care nu sunt pe lista celor general acceptate - toate acestea ar trebui evitate în corespondența de afaceri.

Una dintre condițiile importante pentru alcătuirea unei litere este acuratețea semantică, care reprezintă valoarea ei practică.

Următorul criteriu important este prezentarea logică a textului. Cuvintele nu ar trebui să fie supuse unei interpretări duble - acest lucru poate schimba sensul conținutului din scrisoare și îi poate da un ton nedorit.

Scopul principal al oricărui document de afaceri este de a persuasivitatea în exprimarea unui anumit punct de vedere. Principalele reguli în scrierea și redactarea unui document, memoriu sau scrisoare sunt alfabetizarea, argumentarea, apelul corect, fiabilitatea informațiilor și o cantitate suficientă de dovezi.

Mai jos sunt câteva reguli pentru scrierea scrisorilor de afaceri:

Utilizarea pronumelor. Corespondența de afaceri ar trebui să evite reflectarea emoțiilor și percepțiilor personale. Informațiile comerciale sunt transmise în mod tradițional folosind formulare standard. De regulă, în timpul unei astfel de corespondențe, sunt exprimate interesele unei întregi întreprinderi, și nu ale unui individ, deci adresa provine de la plural. Și, deși acest lucru sugerează utilizarea pronumelui „noi”, ar trebui să evitați să îl folosiți folosind formele verbale adecvate.

Forme colaterale. În corespondența de afaceri, ar trebui să utilizați vocea pasivă. Astfel de apeluri au un aspect mai moale. De exemplu, dacă rearanjați expresia: „Nu ați finalizat lucrările de reparație la timp” cu cuvintele „Lucrările de reparații prevăzute în contract nu au fost finalizate”, atunci veți putea afirma chiar faptul că nu a finaliza lucrarea fără a face acuzații directe. Adică este indicat faptul încălcării, dar nu sunt indicați vinovații specifici, ceea ce face tonul literei mai blând.

Vocea activă este folosită atunci când se definește într-o literă un obiect care servește drept inițiator al anumitor acțiuni. De exemplu, „departamentul juridic oferă clarificări...”. Trebuie remarcat faptul că astfel de propoziții folosesc timpul prezent.

Utilizarea vocii pasive determină și natura literei. Astfel de formulare vă permit să puneți accentul pe un anumit eveniment, și nu pe executanții acțiunii (propunerea trimisă, raportul primit). Vocea pasivă este folosită și dacă obiectul este evident (s-a stabilit data întâlnirii).

Forma verbului. Dacă este nevoie să se concentreze atenția asupra unei acțiuni care se repetă în mod constant, verbele într-o formă incompletă sunt folosite pentru a le descrie (specialiștii încalcă în mod regulat termenele limită). Dacă este necesar să evidențiem caracterul complet al procesului, se folosește forma perfectă a verbelor (patrulerii și-au început datoria).

Introducerea accentelor. În ciuda faptului că cea mai mare parte a corespondenței de afaceri are un ton neutru, în unele cazuri este necesară o concentrare suplimentară asupra anumitor puncte. Pentru a face acest lucru, frazele introductive sunt folosite pentru a înmuia fraza. (Dacă rescrieți sintagma „vă rugăm să trimiteți documentația care se află în posesia dumneavoastră” cu cuvintele vă cerem să trimiteți documentația care, aparent, se află în posesia dvs.”, atunci gradul de tensiune din aceasta se reduce semnificativ și este mai potrivit pentru cerințele de tact al corespondenței de afaceri).

Când scrieți scrisori de afaceri, ar trebui să acordați atenție și să vă tratați cu respect adversarul. Deci, dacă expresia „nu suntem interesați de oferta dvs.” este înlocuită cu „din păcate, în acest moment nu suntem interesați de oferta dvs.”, aceasta este eliberată de rigiditatea inutilă, care nu este adecvată în corespondența de afaceri.

Structurile introductive sunt, de asemenea, o componentă importantă a unei scrisori de afaceri, deoarece o fac mai puțin uscată. În conformitate cu normele de etichetă în afaceri, expresia „vă rugăm, dacă este posibil, faceți comentariile dumneavoastră de experți cu privire la calitatea materialelor noastre” ar fi potrivită. Construcțiile introductive sunt un instrument bun pentru a reduce categoricitatea, pentru a arăta respect și atenție, precum și pentru a exprima un ton prietenos. Folosirea lor vă permite să exprimați un gând fără a răni mândria adversarului.

Eticheta corespondenței de afaceri: 5 sfaturi despre cum să faci o impresie bună de la distanță

1. Timpul de răspuns la scrisoare demonstrează interesul dumneavoastră pentru comunicare și cooperare. Trebuie să răspundeți la e-mailurile de afaceri în cel mai scurt timp posibil: minute, ore, maxim pe zi. Dacă există motive obiective pentru întârziere, trimiteți o scrisoare și scrieți că ați primit mesajul și că veți răspunde în curând. Pentru a stabili prioritățile corect, ar trebui să acordați atenție notelor corespunzătoare din scrisoarea adversarului - „importanță”, „subiect” și așa mai departe. Prezența unor astfel de semne indică cât de important este răspunsul tău.

O întârziere în răspuns înseamnă o probabilitate mare de a pierde un client. Dacă este posibil, răspundeți imediat. Lăsați numai litere „pentru mai târziu” cărora le va lua timp să răspundă. Școala CEO vă va ajuta să învățați să preziceți comportamentul oamenilor și să negociați bine.

2. Apel personal. Adresa personală este de preferat, deoarece arată respect față de destinatar.

Utilizarea adresei personale este una dintre regulile obligatorii ale corespondenței de afaceri. Concentrarea personală este o demonstrație de respect pentru individualitate și bunăvoință. În plus, acest lucru vă va ajuta să faceți scrisoarea dvs. să iasă în evidență din masa gri de răspunsuri șablon.

3. Exprimarea cuvintelor de recunoștință (pentru apel). Recunoștința exprimată într-o scrisoare este un fel de exprimare a recunoștinței pentru alegerea unui adversar sau a unui client în favoarea companiei dumneavoastră. Un răspuns scris care începe cu „Mulțumesc pentru scrisoarea ta” demonstrează adversarului tău că este valoros pentru tine. Acest ton al unei scrisori de afaceri este corect, deoarece reflectă o poziție constructivă. De exemplu:

Bună ziua

Cu sinceritate,

Anatoly Seosyan.

Răspuns eșuat

Răspuns reușit

Salut, Anatoly! Pentru a emite o factură, sunt necesare detaliile companiei dvs. Vă rugăm să le trimiteți ca răspuns la această scrisoare.

Salut, Anatoly! În primul rând, vrem să vă mulțumim pentru că ați ales centrul nostru. De asemenea, dorim să ne exprimăm încrederea că veți fi mulțumit de cooperarea dumneavoastră cu noi. Pentru a emite o factură, avem nevoie de detaliile companiei dumneavoastră. Vă rugăm să le trimiteți ca răspuns la această scrisoare.

O expresie de recunoștință pentru încrederea în afacerea dumneavoastră se face la începutul scrisorii folosind următoarele construcții:

Îți mulțumesc pentru interes…;
Multumesc pentru scrisoarea ta...;
Mulțumim că ne-ai contactat...;
Vă mulțumim că ați ales compania noastră...;
Apreciem interesul dvs...

4. Final pozitiv. Construcțiile finale sunt garantate să ajungă în atenția adversarului după citirea scrisorii. Prin urmare, este recomandabil să consolidați starea de spirit pozitivă a corespondenței de afaceri în această formă și să creați o dispoziție pozitivă și dorința ca partenerul de corespondență să continue comunicarea. De exemplu;

ultimul lucru care rămâne în atenția destinatarului când vă citește scrisoarea. Asigurați atmosfera emoțională și pozitivă a comunicării de afaceri în ultimele fraze. Creați o dispoziție bună pentru destinatar - astfel încât acesta să dorească să comunice din nou cu dvs. De exemplu:

Bună ziua

Am fost intervievat pentru înscrierea la cursuri de perfecționare la centrul dumneavoastră. Taxa de școlarizare va fi plătită din contul meu de companie. Vă rog să-mi trimiteți factura corespunzătoare pentru plată.

Cu sinceritate,

Anatoly Seosyan.

Opțiune proastă

Opțiune bună

Salut, Anatoly! În primul rând, vrem să vă mulțumim pentru că ați ales centrul nostru. De asemenea, dorim să ne exprimăm încrederea că veți fi mulțumit de cooperarea dumneavoastră cu noi. Pentru a emite o factură, sunt necesare detaliile companiei dvs. Vă rugăm să le trimiteți ca răspuns la această scrisoare.

Salut, Anatoly! În primul rând, vrem să vă mulțumim pentru că ați ales centrul nostru. De asemenea, dorim să ne exprimăm încrederea că veți fi mulțumit de cooperarea dumneavoastră cu noi. Pentru a emite o factură, sunt necesare detaliile companiei dvs. Vă rugăm să le trimiteți ca răspuns la această scrisoare. Suntem întotdeauna bucuroși să răspundem la întrebările legate de formare în centrul nostru.

Întotdeauna, când terminați o scrisoare, creați o dispoziție pozitivă în adversarul dvs. pentru a continua comunicarea. În aceste scopuri puteți utiliza următoarele structuri:

Suntem bucuroși să cooperăm;
Gata să vă răspundă la întrebări;
Dacă aveți întrebări, vă rugăm să ne contactați;
Sperăm într-o cooperare reciproc avantajoasă;
Suntem bucuroși să vă ajutăm;
Cu sinceritate.

5. Semnătura și blocarea contactului. Un angajat care conduce corespondență de afaceri trebuie să aibă o idee despre cine este prezent „de cealaltă parte a monitorului”. Cu alte cuvinte, sunt necesare informații despre numele, poziția și informațiile de contact ale adversarului:

Prenume (nume) – oferă posibilitatea pentru adresa personală;
Poziție – oferă adversarului o înțelegere a nivelului de competență
Coordonate – contribuie la apariția unor canale de comunicare suplimentare.

Bună ziua

Cu sinceritate,

Anatoly Seosyan.

Opțiune proastă

Opțiune bună

Salut, Anatoly! În primul rând, vrem să vă mulțumim pentru că ați ales centrul nostru. De asemenea, dorim să ne exprimăm încrederea că veți fi mulțumit de cooperarea dumneavoastră cu noi. Pentru a emite o factură, sunt necesare detaliile companiei dvs. Vă rugăm să le trimiteți ca răspuns la această scrisoare. Suntem întotdeauna bucuroși să răspundem la orice întrebări pe care le aveți în legătură cu formarea la centrul nostru.

Cu sinceritate,

Anton Antonov

Specialist al Centrului de Studii Avansate

Tel. XXXXXXX

Mobil Tel.ХХХХХХ

Pentru a optimiza munca cu corespondența de afaceri, este mai bine să adăugați un bloc cu informații de contact la setările standard. Acest bloc ar trebui să fie prezent în scrisorile către parteneri, colegi și clienți ca simbol al unei atitudini profesionale față de problemă.

Reguli pentru corespondența comercială electronică

Grigori Sizonenko, Director General al CJSC Information Implementation Company, Moscova

1. Folosiți butonul „Răspunde tuturor”. Dacă în corespondență sunt implicate mai multe persoane, toată lumea trebuie să răspundă, nu doar expeditorul ultimului mesaj.

2. Indicați întotdeauna subiectul scrisorii. În cele mai multe cazuri, destinatarul vede doar antetul noului mesaj. Ulterior, informațiile din câmpul Subiect vă ajută să găsiți și să sortați mesajele. Puteți folosi cuvinte etichete în antet - de exemplu, „IMPORTANT!” - dar numai dacă corespund într-adevăr conținutului scrisorii (cu toate acestea, este mai convenabil să faceți clic pe butonul „Importanță”, care este disponibil în toate cele populare programe de e-mail, iar eticheta va apărea lângă câmpul „Subiect”). Dezvoltați un stil uniform de formulare și respectați-l în mod constant. Rețineți că mulți oameni folosesc astăzi filtre automate pentru a sorta corespondența. Prin urmare, titlul trebuie ales astfel încât o mașină să-l poată „citi”.

3. Scrisoarea trebuie să fie scurtă și structurată. Străduiți-vă pentru transparența maximă a sensului și claritatea prezentării, separați detaliile esențiale și minore. Este în interesul dumneavoastră ca, după ce ați citit o singură dată o scrisoare de afaceri, puteți înțelege cu ușurință atât esența problemei, cât și istoria problemei, sensul propozițiilor și natura acțiunilor așteptate de la destinatar. Este mai bine să trimiteți materiale suplimentare (documente, tabele, fotografii) ca atașamente pentru a nu umfla textul mesajului; În acest caz, scrisoarea trebuie să indice ce fel de fișiere trimiteți.

4. Fii politicos. În orice scrisoare ar trebui să existe un loc pentru salut, adresă și semnătură (puteți activa adăugarea automată a acesteia la oricare dintre mesajele dvs.). De asemenea, trebuie să plasați accente semantice și emoționale - evitați stilul telegrafic. Chiar dacă corespondența se referă la o problemă sau un conflict presant, mențineți un ton respectuos. La urma urmei, în afaceri este important să nu jignești, ci să găsești o soluție. Reținerea și curtoazia sunt bune ajutoare în acest sens.

5. La scrisori trebuie răspuns! Și repede. Neînțelegerea acestui adevăr elementar implică o mulțime de neînțelegeri. Expeditorul ar trebui să știe că scrisoarea a fost citită și după un timp vă puteți aștepta la un răspuns semnificativ. În același timp, nu ar trebui să vă bazați în întregime pe autorespondere și notificări automate - scrieți o scurtă frază proprie. Dimpotrivă, la unele scrisori nu trebuie să se răspundă. În primul rând, pentru cei la care adresa dumneavoastră este în câmpul „Cc”: expeditorul dorește să fiți la curent cu corespondența sa cu o altă persoană. În al doilea rând, pentru cei la care adresa dvs. nu este deloc prezentă: aceasta înseamnă că autorul scrisorii a adăugat coordonatele dvs. în câmpul „Copie oarbă carbon” - adică intenționează să vă familiarizeze cu corespondența în secret de la destinatarul direct a mesajului.

6. Nu ștergeți textul scrisorii la care răspundeți. Este posibil ca răspunsul tău să fie recitit după un timp - poate chiar după câțiva ani. Multe companii au deja instalate sisteme de arhivare a e-mailurilor. Apropo, în țările în care un e-mail de la un oficial al companiei este recunoscut ca un document semnificativ din punct de vedere juridic, stocarea pe termen lung a corespondenței este o cerință legală. Încă nu avem acest lucru, dar practica este înaintea reglementărilor scrise. Privește fiecare scrisoare pe care o scrii prin ochii destinatarului. Aceasta este regula de bază a corespondenței de afaceri. Dacă îl urmați, destinatarii vor începe să vă evidențieze mesajele din flux.

7. Scrie corect. Erorile unice făcute într-o scrisoare sunt ofensatoare pentru destinatar, deoarece sunt percepute ca un semn de grabă sau neglijență. Iar erorile multiple indică un nivel cultural scăzut al expeditorului și, de asemenea, - întrucât vorbim de corespondență comercială - prezintă într-o lumină nefavorabilă compania la care expeditorul lucrează.

Curs nou la „Școala Director General”

Nu există nicăieri în afaceri fără corespondență de afaceri, indiferent dacă scrii în numele unei companii sau în numele tău ca antreprenor privat. Sau, mai degrabă, cum îi urmezi regulile. Potențialii parteneri de afaceri sau clienții dvs. vă vor judeca în mare măsură după modul în care comunicați cu ei. O scrisoare de afaceri este, s-ar putea spune, „fața” unui om de afaceri. Și pentru a nu-l pierde, este important să știți despre regulile de aur ale comunicării în acest format.

Reguli pentru corespondența de afaceri prin e-mail

Deoarece e-mailul este acum folosit mult mai des decât poșta obișnuită, am decis să acordăm atenție modului în care să conducăm corect corespondența de afaceri online. Iată câteva recomandări care, dacă sunt urmate, te vor împiedica să pierzi fața în fața interlocutorului tău.

Nume cutie poștală

Primul lucru care ne atrage atenția atunci când deschidem un mesaj nou este adresa de la care a fost trimis. Mulți oameni subestimează importanța acestui punct și trimit scrisori de afaceri din conturile de e-mail personale. Nu este nimic în neregulă cu asta atâta timp cât adresa de e-mail conține doar numele tău într-un format care poate fi citit de om. Dar dacă există diverse porecle precum „kissa1988” sau „pupsik-26”, atunci trimiterea unui mesaj dintr-o astfel de cutie poștală este pur și simplu inacceptabilă. Imaginați-vă ce emoții va avea o persoană atunci când primește o propunere de afaceri de la un „babe” sau „dulce”.

De asemenea, adresele poștale care încep cu info@, inbox@ și altele asemenea nu sunt binevenite în corespondența de afaceri. Pur și simplu nu sunt luate în serios și există șanse mari ca e-mailul să nu fie deschis. Cea mai bună opțiune este să efectuați corespondența de afaceri dintr-o cutie poștală [email protected], unde numele este numele și prenumele dvs., compania este numele companiei.

Destinatari

În corespondența prin e-mail, este posibil să trimiteți o scrisoare unui destinatar direct și să copiați alți destinatari. Destinatarii din copia mesajului nu trebuie să răspundă la acesta. Sunt ca niște observatori invitați. Prin urmare, înainte de a trimite, stabiliți în prealabil de la cine doriți să primiți un răspuns și aranjați corect destinatarii. Cu toate acestea, dacă este posibil, nu enumerați mai multe persoane ca destinatari direcți ai e-mailului dvs. Se poate întâmpla o situație în care niciunul dintre ei să nu-ți răspundă, dacă fiecare decide mental să „transfere” această responsabilitate către un alt destinatar.

Dacă te regăsești într-o copie a unei scrisori de afaceri, atunci, după cum ai înțeles deja, expeditorul nu așteaptă răspunsul tău. Dar dacă este nevoie să vă răspundeți în mod specific, atunci puteți face acest lucru, dar ar fi politicos să vă cereți scuze la începutul mesajului pentru „interferență”.

Formatarea unei scrisori

Stilul oficial de afaceri. În corespondența de afaceri, desigur, se folosește stilul formal. Îi lipsesc adjectivele, calificările inutile și detaliile. Doar specific, claritate și logică. După ce ați scris un mesaj de afaceri, este util să îl citiți din nou și să eliminați toate frazele care nu au nicio semnificație specială și nu schimbă esența a ceea ce se spune. Numai când ești sigur că toate aceste cuvinte și expresii au fost eliminate, atunci poți spune că a fost respectată această regulă de scriere a unei scrisori de afaceri.

Alfabetizare. A spune că este important să scrii un mesaj corect și fără erori este același lucru cu a spune „un om de zăpadă trebuie să fie făcut din zăpadă”. Cu toate acestea, această regulă nu poate fi ignorată. Alfabetizarea este baza oricărei corespondențe. O persoană care scrie o scrisoare de afaceri cu greșeli de ortografie este puțin probabil să fie luată în serios de către cineva.

Subiectul scrisorii. Este obligatoriu să-l scrii. Încercați să o faceți scurt, dar succint, astfel încât destinatarul să poată înțelege imediat, dintr-o privire, despre ce va fi scrisoarea. Subiectul nu trebuie să conțină un singur cuvânt. „Informații”, „Întrebare”, etc. – subiecte incorecte ale scrisorilor de afaceri. „Propunerea companiei X” este subiectul potrivit. Dacă informațiile din scrisoarea dvs. sunt deosebit de importante, atunci le puteți marca cu un steag de „importanță” special, care este disponibil în aproape toate serviciile de e-mail.

Font. Textul mesajului trebuie, în primul rând, să fie lizibil. Prin urmare, utilizați fontul Arial sau Times New Roman, selectați o dimensiune medie (de exemplu, în mail.ru dimensiunea optimă a fontului este 3). Nu experimentați cu fonturi sau culori. Acest lucru este nepotrivit în corespondența de afaceri. Nu utilizați Caps Lock, semne de exclamare sau orice caracter special (inclusiv emoticoane). Singurul lucru care este permis este evidențierea unor fraze cu caractere cursive sau aldine. Dar încercați să utilizați acest lucru numai atunci când este absolut necesar.

Pentru o citire ușoară și o mai bună comunicare a ideilor, puteți folosi subtitluri în tot textul scrisorii. Dar nu ar trebui să fie prea multe dintre ele - nu mai mult de 3-4.

Un paragraf nu trebuie să depășească 4 rânduri. Când citim paragrafe foarte lungi, textul se estompează și ideea principală se poate pierde.

Orice enumerare și liste ar trebui să fie întocmite folosind markeri speciali.

Șablon corporativ. Ar fi grozav dacă ați dezvolta un șablon de e-mail de marcă în stilul dvs. corporativ. Și vei trimite toate mesajele de afaceri numai cu acest șablon. Acest lucru vă va permite să vă evidențiați față de restul și să mențineți formalitatea cerută de un mesaj de afaceri. Cu toate acestea, nu ar trebui să exagerați cu „branding” - creativitatea excesivă va face doar rău. Totuși, vorbim de comunicare în afaceri, nu de divertisment. De asemenea, nu uitați că destinatarii vă pot citi mesajele nu numai pe computer, ci și pe dispozitivele mobile. Prin urmare, șablonul trebuie optimizat pentru diferite rezoluții de ecran.

O scrisoare trebuie să conțină o singură știre. Și, în consecință, o singură acțiune țintă ar trebui să fie așteptată de la destinatar. Se consideră incorect să plasezi mai multe întrebări, sugestii sau solicitări destinatarului într-un singur mesaj deodată.

Ar trebui să fie împărțit în următoarele părți:
- introducere;
- parte principală;
- concluzie.

În introducere, precizați pe scurt scopul mesajului și motivele pentru care îl scrie. Partea principală este însăși esența scrisorii. În concluzie, trebuie să rezumați cele de mai sus - acestea pot fi concluzii, solicitări, instrucțiuni, sugestii și așa mai departe. Este extrem de nedorit să folosiți orice „postscript” în corespondența de afaceri. Evitați, de asemenea, aforismele, metaforele, proverbele și așa mai departe.

Dacă trebuie să trimiteți o imagine grafică într-o scrisoare, nu o introduceți în textul mesajului în sine, ci atașați-o ca fișier separat. Este posibil ca imaginile să nu se afișeze corect pe diferite dispozitive sau să fie complet dezactivate în interfața programului de e-mail a destinatarului. În text, dacă este necesar, indicați pur și simplu „informația se află în fișierul atașat”. Dacă există mai multe astfel de fișiere, asigurați-vă că le scrieți numele.

Dacă utilizați abrevieri și abrevieri de cuvinte, trebuie să fiți 100% sigur că destinatarul va înțelege ce se înțelege prin acestea. În general, este mai bine să joci în siguranță și să nu folosești astfel de lucruri.

Lipsa de emoții. Scrisorile de afaceri nu trebuie să conțină nuanțe emoționale. Deloc. Chiar dacă scrii o plângere și vrei cu adevărat să arăți deplinătatea indignării tale sau, dimpotrivă, îi mulțumești sincer partenerului tău pentru o tranzacție reușită. Mesajul ar trebui să fie reținut și chiar oarecum cu sânge rece. Fiecare persoană își prețuiește individualitatea, dar corespondența de afaceri nu este cea mai bună modalitate de a o arăta. O scrisoare oficială de la o persoană veselă sau tristă, un îngrijitor sau un CEO ar trebui să fie aceeași.

Utilizarea vocabularului. Pentru a conecta propoziții în corespondența de afaceri, se folosesc următoarele expresii stabile:

pentru acest motiv;
bazat pe ce;
în virtutea (a ceva);
în conformitate cu;
bazat;
fi atent la;
luand in considerare;
ce a servit.

Și așa mai departe. De asemenea, în scrisorile de afaceri este permisă utilizarea abrevierilor și abrevierilor care sunt general acceptate în industria în care este scris mesajul. Dacă vă îndoiți dacă destinatarul va înțelege o anumită abreviere, este mai bine să scrieți fraza în întregime.

Salutari. Vă rugăm să nu folosiți niciodată clișeul „Bună ziua”. Aceasta, s-ar putea spune, este o formă proastă nu numai pentru corespondența de afaceri, ci și pentru e-mailuri în general. Salutul optim este „Bună ziua, prenume/nume de mijloc”. Apropo, este bine să vă adresați numelui destinatarului mesajului nu numai în salut, ci și mai departe de-a lungul textului. Dacă scrieți unei persoane pe care nu o cunoașteți personal, trebuie să indicați chiar de la început de unde ați primit adresa destinatarului.

Dimensiunea literei. Aceasta nu este o operă de artă și nu gândurile tale personale „pe subiect”. Mesajul trebuie să fie cât mai scurt posibil pentru a transmite toate informațiile din el. Este optim dacă textul scrisorii se încadrează într-un singur „ecran”. Citirea scrisorilor lungi este obositoare și mulți oameni consideră că este enervant.

Răspunsuri la scrisori. Când răspundeți la un mesaj primit, faceți întotdeauna clic pe butonul „Răspunde”, nu pe butonul „Scrie”. Cu prima opțiune, întregul istoric al corespondenței va fi inclus automat în răspunsul dumneavoastră. Acest lucru este corect, deoarece o persoană poate să nu-și amintească imediat cine ești și ce vrei de la el dacă nu vede fundalul. Mai ales dacă au trecut mai mult de cinci zile de la ultima corespondență. Simțiți-vă liber să vă citați interlocutorul în timp ce răspundeți la mesajul său. Acest lucru îi va oferi șansa de a-și aminti despre ce ai vorbit înainte.

Întotdeauna mulțumiți celeilalte persoane, acolo unde este cazul. De exemplu, puteți scrie „Vladimir, mulțumesc pentru scrisoarea ta” sau „Irina Alekseevna, mulțumesc pentru un răspuns atât de rapid”. Astfel de nuanțe vă vor arăta respectul față de interlocutor și vă vor înmuia starea de spirit a comunicării electronice.

Dacă interlocutorul ți-a trimis un mesaj în care și-a exprimat nemulțumirea sau chiar a fost deschis nepoliticos cu tine, încearcă să nu-i răspunzi la fel, oricât de mult ți-ar plăcea. Situațiile variază, dar răspundeți întotdeauna politicos și cu reținere.

Desigur, cu cât răspunzi mai repede, cu atât mai bine. Este grozav dacă poți răspunde în câteva ore. Această perioadă este optimă. Dar să presupunem că primim un răspuns în câteva zile. Psihologii spun că un timp confortabil pentru o persoană pentru a aștepta un răspuns la un e-mail este de 48 de ore, adică două zile. Dacă trebuie să așteptați mai mult, acest lucru poate fi deja perceput ca lipsă de respect sau ignoranță. Dacă întrebarea ridicată în mesaj necesită mai mult timp pentru a răspunde, atunci asigurați-vă că scrieți că ați primit scrisoarea, că ați acceptat-o spre examinare și că veți răspunde cât mai curând posibil. În acest fel, cel puțin expeditorul nu se va simți ignorat.

Încheierea scrisorii. Nu ar trebui să scrieți fraze care ar putea fi percepute ca o încercare de manipulare: „Sper într-adevăr într-o cooperare profitabilă”, „Vă mulțumesc anticipat pentru răspuns” și așa mai departe. Este mai bine să vă luați la revedere în corespondența prin e-mail cu expresiile „Cu respect”, „Dorințele mele sincere” și altele asemenea. Da, astfel de fraze sunt clișee, dar sunt perfect potrivite pentru comunicarea de afaceri. În semnătură, scrieți numele, prenumele, funcția și numele companiei. De asemenea, lăsați detalii de contact unde puteți fi contactat, altele decât e-mail.

Timp de expediere. Desigur, e-mailurile nu sunt destinate a fi citite imediat după primire. Dar în etica afacerilor prin e-mail, este considerat nepotrivit să trimiți mesaje de e-mail în weekend, sărbători, seara târziu sau noaptea. Încercați să respectați programul de lucru standard.

Și, desigur, înainte de a face clic pe butonul „trimite”, verificați cu atenție ortografia numelui și adresei de e-mail a destinatarului. Recitiți întregul text al mesajului și verificați dacă există greșeli de scriere sau fraze incorecte.